PENGELOLAAN PENGADUAN DAN MASALAH

PENGELOLAAN PENGADUAN DAN MASALAH Pengelolaan pengaduan dan masalah (PPM) merupakan bagian dari tindak lanjut hasil kegiatan pemantauan, pengawasan dan pemeriksaan. Setiap pengaduan dan masalah yang muncul dari masyarakat atau pihak manapun yang berkompeten melakukan pemantauan, pengawasan, dan pemeriksaan harus segera ditanggapi secara serius dan proposional serta cepat. Munculnya pengaduan terhadap pelaksanaan kegiatan merupakan wujud pengawasan oleh masyarakat. Pengaduan terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan dapat dilakukan melalui: a Surat/berita langsung/SMS/email kepada Fasilitator Kecamatan, KF-Kab maupun tenaga ahli PNPM Mandiri Perdesaan lainnya. b Surat/berita langsung/SMS/email kepada aparat pemerintahan yang terkait, seperti PjOK dan Tim Koordinasi PNPM Mandiri Perdesaan. c Pemantau kegiatan PNPM Mandiri Perdesaan lainnya, termasuk wartawan dan LSM. Dalam menangani setiap pengaduan dan permasalahan dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip : a Rahasia. Iidentitas yang melaporkan (pelapor) pengaduan harus dirahasiakan. b Berjenjang, Semua pengaduan ditangani pertama kali oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan setempat. Jadi bila permasalahan muncul di tingkat desa, maka pertama kali yang bertanggung jawab untuk menanganinya adalah masyarakat desa tersebut difasilitasi oleh PjoK, Fasilitator Kecamatan, pendamping lokal, Kader Desa, dan Kepala Desa. Pelaku di jenjang atasnya memantau perkembangan penanganan. Bila pelaku di tempat tidak berhasil menangani pengaduan, maka pelaku di jenjang atasnya memberi rekomendasi penyelesaian atau bahkan turut memfasilitasi proses penyelesaiannya. c Transparan dan Partisipatif. Sejauh mungkin masyarakat harus diberitahu dan dilibatkan dalam proses penanganan pengaduan terhadap masalah yang ada di wilayahnya dengan difasilitasi oleh fasilitator. Sebagai pelaku utama pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan, masyarakat harus disadarkan untuk selalu mengendalikan jalannya kegiatan. d Proporsional. Penanganan sesuai dengan cakupan kasusnya. Jika kasusnya hanya berkaitan dengan prosedur, maka penanganannya pun harus pada tingkatan prosedur saja. Jika permasalahannya berkaitan dengan prosedur dan pengaduan dana, maka masalah atau kasus yang ditangani tidak hanya masalah prosedur atau penyalahgunaan dana saja. e Objektif. Sedapat mungkin dalam penanganan pengaduan, ditangani secara objektif. Artinya pengaduan-pengaduan yang muncul harus selalu diuji kebenarannya, melalui mekanisme uji silang. Sehingga tindakan yang dilakukan sesuai dengan data yang sebenarnya. Tindakan yang dilakukan bukan berdasarkan pemihakan salah satu pihak, melainkan pemihakan pada prosedur yang seharusnya. f Akuntabilitas. Proses kegiatan pengelolaan pengaduan dan masalah serta tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan pada masyarakat sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku. g Kemudahan. Setiap anggota masyarakat terutama kelompok perempuan dan laki-laki, harus mudah untuk menyampaikan pengaduan/masalah. Pengadu/pelapor dapat menyampaikan pengaduan ke jenjang yang paling mudah dijangkau dengan menggunakan media/saluran pengaduan yang telah dibangun oleh program dan/atau yang telah ada di lingkungannya. h Cepat dan akurat. Setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dengan menggunakan informasi yang akurat. Untuk itu penanganan pengaduan dan masalah diupayakan penyelesaiannya pada tingkat yang terdekat. BAGAN ALIR PENANGANAN PENGADUAN DAN TEMUAN MASALAH Keterangan: Garis Alur Penanganan Garis Pemantauan